PM은 고객의 문제를 정의하고 방향을 만드는 사람입니다.
Q. 안녕하세요. 최우람 과장님! 홈페이지코리아에서 어떤 일을 하고 계신가요?
안녕하세요. 홈페이지코리아에서 웹/앱 프로젝트를 이끌고 있는 PM 최우람입니다. 저는 고객사의 비즈니스 목표를 실현 가능한 기술적 요구사항으로 정의하고 설계하는 일을 하고 있어요. 에이전시 환경에서 의료기기, 공공기관, 학회, 이커머스 등 폭넓은 도메인의 프로젝트를 성공적으로 런칭한 경험이 있습니다.
홈페이지코리아 PM 최우람 과장
Q. PM의 역할을 어떻게 정의하고 계신가요?
PM은 “비즈니스 언어를 기술의 언어로 번역하는 사람”이라고 생각해요.
웹사이트 제작은 고객의 문제를 해결하는 과정입니다. PM이 없다면 고객은 무엇이 필요한지 정확히 모른 채 프로젝트가 산으로 갈 수 있고, 개발팀은 목적 없이 기능을 만들게 됩니다. 그래서 저는 리스크를 선제적으로 관리하고 자원을 효율적으로 배분하여 '정해진 기한 내에 진짜 필요한 결과물'을 만드는 것이 PM의 역할이라고 생각합니다.
홈페이지코리아 고객사 프로젝트 사용자 기획안
Q. ‘번역’이라는 표현이 인상적이에요. 지난 5년간 주로 어떤 업종의 프로젝트를 진행하셨나요?
의료기기, 학술대회, 공공기관, 이커머스 등 폭넓은 업종을 경험했어요.
업종마다 우선순위는 완전히 달라요. 의료·제조업은 브랜드의 신뢰도와 정확한 정보 전달이 최우선이고, 이커머스는 결제 안정성과 구매 전환 동선이 핵심입니다. 반면 학회·협회는 방대한 논문 데이터 관리와 회원들의 이용 편의성에 집중하는 편이에요.
Q. 업종마다 우선순위가 다르다고 하셨는데, 그 차이를 초기에 어떻게 파악하시나요?
가장 먼저 고객사의 수익 모델과 핵심 고객층을 분석해요.
직접 클라이언트의 입장이 되어 업을 깊이 이해하려고 합니다. 예쁜 사이트가 아니라 성공하는 사이트를 만들기 위해서입니다. 고객 연령, 성별, 스타일까지 구체적인 질문을 던지고, 그 답변을 바탕으로 시대에 맞는 기능들을 선제적으로 제시해요.
유사 업종 사이트를 레퍼런스로 제안할 때도 근거를 바탕으로 설득하려 합니다. 경쟁사 벤치마킹은 물론, 실제 내부 운영자가 관리자 페이지에서 겪는 페인 포인트까지 파악해 운영 효율성을 고려한 구조를 설계합니다. 결국 업종을 이해하는 일은 단순한 정보 수집이 아니라, 그 산업의 성공 기준을 정의하는 작업이라고 생각해요.
업종을 이해하면 설계가 달라집니다 - 산업별 성공 사례
Q. ‘업종마다 성공 기준이 다르다’고 하셨는데요. 중견·대기업 프로젝트에서 가장 우선적으로 보시는 것은 무엇인가요?
가장 먼저 보는 것은 조직 구조 그리고 글로벌 확장 가능성이에요.
중견·대기업 프로젝트에서 가장 크게 마주하는 과제는 복잡한 조직 구조와 다양한 이해관계 조율입니다. 하나의 홈페이지지만, 마케팅·영업·IT·해외 법인까지 여러 부서의 요구가 얽혀 있기 때문에 초기 방향 설정이 매우 중요합니다.
최근 진행했던 메디컬 에스테틱 기업의 홈페이지 리뉴얼 프로젝트에서는 브랜드 아이덴티티를 통일하면서도 동시에 해외 시장 확장에 대비할 수 있는 구조를 만드는 것이 핵심이었습니다.
글로벌 시장의 경우, 국가별 디자인 스타일 차이가 생각보다 크게 작용합니다. 국내, 일본, 서양권의 스타일이 모두 다르고 주요 타겟 국가와 연령에 따라서도 달라지기 때문에, 고객사와 긴밀하게 소통하며 시장에 맞는 기획을 진행해야 하죠.
또한 법적 요구사항이나 방침도 국가마다 달라지기 때문에 이 부분도 꼼꼼히 챙깁니다. 기존 ERP(전사적자원관리, Enterprise Resource Planning) 시스템과의 연동이나 데이터 마이그레이션 시 발생할 수 있는 변수를 사전에 방지하기 위해 상세 기획 단계에서 기술 검토를 매우 타이트하게 진행하는 편이에요.
Q. 공공기관처럼 제약이 많은 프로젝트는 접근 방식이 완전히 다르겠네요. 특수한 규제 조건 속에서도 사용자 경험을 놓치지 않았던 사례가 있다면 공유해 주세요.
규제를 지키면서도 사용자가 편하게 쓸 수 있도록 설계한 경험이 있어요.
공공기관의 경우 접근성과 보안은 선택이 아니라 필수입니다. 기술적 지표를 맞추는 것은 기본이고, 이와 더불어 ‘사용성’을 함께 고려해야 해요. 그래서 고령자나 저시력 사용자도 별도의 학습 없이 이용할 수 있도록 직관적인 UI와 오류 가이드를 강화하는 방식으로 접근합니다. 그래서 기획 단계부터 국가 권장 웹접근성 지침을 구조에 반영합니다. 색 대비, 폰트 크기, 명확한 버튼 라벨링, 오류 가이드 등을 세밀하게 설계하고, 외부 전문 분석 도구를 활용해 객관적인 참고 지표로 활용하고 있습니다.
보안 역시 중요합니다. 최근 보안 관련 프로그램과 시스템 검증을 문제 없이 통과하는지를 실질적인 품질 기준으로 삼고 있습니다. 다만 인증 절차가 복잡해지면 사용자 피로도가 높아질 수 있기 때문에, 간편 인증을 병행 도입해 보안성과 편의성의 균형을 맞춘 사례도 있습니다.
Q. 학회·협회 프로젝트도 다양하게 진행하셨다고 들었습니다. 성공으로 이어진 사례들의 공통점이 있었을까요?
데이터 흐름을 단순하게 통제하는 것이 핵심이었어요.
학회·협회 프로젝트는 논문 초록 접수, 회원 등급 관리, 해외 참가자 결제, 정산 프로세스까지 복잡한 데이터 흐름이 필요합니다. 특히 해외 연사나 참가자가 많은 경우, 결제 오류나 데이터 누락이 자주 발생합니다.
고분자학회 프로젝트에서는 외국인 사용자의 결제 오류를 해결하기 위해 Eximbay (국내/해외 통합결제서비스) 같은 글로벌 결제 모듈을 고도화했습니다.
고분자학회, 학회 소개 및 학술대회 생성 플랫폼 프로젝트
동시에 복잡한 초록 접수 시스템의 UX를 단순화해, 사용자 입장에서는 단계가 명확해지고 관리자 입장에서는 누락과 오류를 줄일 수 있도록 설계했어요. 결과적으로 참여자는 과정에서 덜 헤매고, 운영자는 데이터 처리 부담을 줄이면서 만족도를 높일 수 있었습니다.
Q. 전환율 측면에서 좋은 성과를 냈던 이커머스 사례가 있을까요?
결제 과정의 사용자 경험을 개선하여 좋은 성과를 낼 수 있었어요.
아무리 디자인이 좋아도 결제 직전에서 이탈이 발생하면 전환으로 이어지지 않습니다. 그래서 결제 과정에서 발생할 수 있는 예외 상황을 줄이기 위해 로직을 강화하고, 서버 API와 앱 버전 간 충돌을 방지하는 강제 업데이트 기능을 구현해 보안과 안정성을 동시에 확보했습니다. 이런 디테일이 실제 매출 상승으로 이어졌고요.
B2B와 B2C 이커머스의 접근 방식도 명확히 다릅니다. B2C는 제품 자체를 강조하고 결제 완료까지의 동선이 핵심이라면, B2B는 사업 문의와 업무 문의를 중심으로 설계합니다. 의료기기처럼 단가가 높은 제품은 온라인 결제보다는 견적 요청, 세금계산서 발행, 별도 계좌 이체 같은 프로세스가 포함됩니다. 따라서 단순한 쇼핑몰 구조가 아니라, 업무 정책과 결제 로직을 반영한 구조 최적화가 필요합니다.
이런 디테일이 결국 고객사의 매출 상승으로 이어진다고 생각합니다.
문제를 발견하고, 설득하고, 해결하는 비즈니스 파트너입니다
Q. 업종별 차이를 듣다 보니 ‘고객이 말한 요구’와 ‘실제 필요한 것’이 엇갈리는 순간이 있을 것 같습니다. 실제로 요청과 필요가 완전히 달랐던 순간이 있었나요?
네. 그럴 땐 먼저 ‘진짜 문제’를 확인하고 데이터로 설득해요.
화려한 메인 페이지를 원하셨던 프로젝트가 있었습니다. 그런데 데이터를 분석해보니 이탈의 원인은 디자인이 아니라 ‘복잡한 문의 과정’이었어요. 실제 사용자 입장에서는 원하는 정보를 찾고 문의까지 가는 여정이 너무 어렵게 설계돼 있었습니다. 그래서 고객사에 디자인을 수정하는 대신 사용성 개선에 집중하자고 설득했습니다. 유사 레퍼런스를 탐색해 콘텐츠와 아이콘을 줄이고 흐름을 단순화하는 방향으로 제안했고, 결과적으로 기기별 불편 요소가 개선되었습니다.
Q. 이렇게 예상치 못한 상황이 프로젝트 중간에 발생할 때는 어떻게 대응하시나요?
문제가 생기면 즉시 투명하게 공유하고, 대안도 함께 제시해요.
"안 됩니다"로 끝내기보다는, 현재 상황에서 취할 수 있는 최선의 선택지(A안: 부분 오픈, B안: 일정 조정 등)를 논리적으로 설명해 고객이 올바른 결정을 내릴 수 있도록 도우려고 노력해요.
실제로 앱 개발 중 SNS 로그인 기능에서 iOS 애플 로그인 관련 개발 이슈가 발생한 적이 있습니다. 오픈일 준수를 최우선 목표로, iOS에서 SNS 기능을 일시적으로 숨김 처리한 뒤 오픈한 다음 순차 업데이트로 서비스를 정상화했습니다. 변수가 발생했을 때 유연하게 대응하는 것이 핵심이라고 생각합니다.
Q. PM으로서 프로젝트의 '성공'을 어떤 기준으로 판단하시나요?
성공의 척도는 런칭 이후 ‘고객사가 얼마나 편하게 운영할 수 있는가’에요.
홈페이지를 런칭한 후 고객사가 시스템을 어려움 없이 운영할 수 있는지, 기존에 수동으로 처리하던 프로세스가 시스템 안에서 얼마나 매끄럽게 자동화되었는지를 기준으로 삼습니다.
최근 진행한 프로젝트에서 복잡한 결제 데이터 처리와 반복적인 회원 정보 업데이트 업무를 시스템화했했는데요. 이로인해 이전에는 담당자가 일일이 수동으로 대조하며 발생했던 휴먼 에러가 원천 차단되었습니다. '관리 업무가 훨씬 편해졌고 본질적인 서비스 운영에만 집중할 수 있게 되었다'는 고객사의 피드백을 받았을 때 PM으로서 가장 큰 성공을 체감했어요.
사후 만족도는 주로 정성적인 방식으로 파악합니다. 오픈 후 한 달 뒤 담당자에게 직접 구두로 문의하고, 구축한 홈페이지의 고객 문의를 상시로 살펴봅니다. 프로젝트가 종료되어도 지속적으로 사후 관리하며 향후 업무에 반영하려 노력하고 있어요.
커뮤니케이션이 곧 홈페이지코리아의 경쟁력입니다
Q. 기술 배경이 없는 고객에게 복잡한 기능이나 제약을 설명할 때 어떤 방식으로 이해를 돕나요?
고객이 이해하기 쉬운 일상적인 언어에 빗대어 친숙하게 대화하려고 노력해요.
전문 용어를 줄이고, 고객이 바로 떠올릴 수 있는 언어로 바꾸는 것이 핵심입니다. 예를 들어 복잡한 API 연동은 ‘서로 다른 언어를 쓰는 두 사람 사이에 통역관을 두는 것’으로, 데이터베이스 설계는 ‘물건을 빨리 찾을 수 있게 수납장을 만드는 것’으로 설명해요.
저 역시도 기획자 출신이다 보니 개발 용어가 고객에게 얼마나 낯설게 들리는지 잘 알고 있어서, 최대한 친숙한 언어로 대화하려 노력해요. 개발 용어가 익숙하지 않은 고객에게는 이해 가능한 언어로 바꿔주는 것이 PM의 역할이라고 생각합니다.
Q. 실제 현장에서는 “그 회사처럼 해주세요”라는 요청도 많다고 들었는데요. 이런 경우에는 어떻게 대응하시나요?
그럴 때는 그 회사의 의도를 먼저 파악하기 위해 질문을 던집니다.
디자인만 따라하는 대신 “그 회사의 어떤 기능이 비즈니스에 핵심적이라고 보시나요?”라고 물으며 고객이 진짜 원하는 가치를 찾아나가요. 막연한 이미지를 ‘상품 배치 구조’, ‘상담 신청의 편의성’처럼 기능 단위로 쪼개고, 경쟁사 분석도 디자인이 아니라 기능 동선과 유저 플로우 관점에서 봅니다. 경쟁사가 왜 특정 기능을 강조했는지, 플로우가 어떻게 흐르는지 분석해서 우리 프로젝트에 필요한 전략 요소만 선별하고, 그 결과를 정보 구조(IA)에 반영합니다. 이후 예산과 일정에 맞춰 반드시 필요한 기능부터 우선순위를 정해 요구사항 정의서에 반영합니다.
Q. 내부적인 커뮤니케이션도 중요할 것 같은데요. 디자인팀/개발팀과 협업할 때 가장 중요하게 생각하는 원칙은 무엇인가요?
실무진이 작업에만 집중할 수 있도록 환경을 만드는 것을 원칙으로 삼고 있어요.
저는 ‘그냥 이렇게 해주세요’ 같은 모호한 표현을 지양합니다. 비즈니스 목적에 근거한 명확한 가이드를 제공해야 디자인팀과 개발팀이 역량을 100% 발휘할 수 있거든요. 내부 커뮤니케이션 효율을 높이기 위해 외부의 혼선을 차단하고, 기준과 우선순위를 정리해 실무진이 최고의 퍼포먼스를 낼 수 있도록 조율하는 것이 제 협업 원칙입니다.
홈페이지 제작, 완료 후까지 생각합니다.
결국 홈페이지는 ‘디자인 결과물’이 아니라, 고객사의 비즈니스 구조와 맞물려 돌아가는 하나의 시스템입니다. 운영이 편해지고, 반복 업무가 줄어들고, 전환이 개선되고, 조직이 더 효율적으로 일할 수 있을 때 비로소 홈페이지 구축 프로젝트는 성공이라고 말할 수 있습니다.
홈페이지코리아는 고객사의 업종과 비즈니스 목표를 이해하고 장기적인 관점에서 구조를 설계하는 파트너를 지향합니다. 27년간 축적된 경험과 전략형 PM의 기획 역량을 바탕으로, 귀사의 비즈니스 성장을 함께 만들어가겠습니다.
